Les solutions marketing

RELATION CLIENT OMNICANALE

LES

SOLUTIONS

MARKETING

POUR VOS

CLIENTS

EN QUETTE

D’INFORMATIONS

ET DE RELATIONS

À priori, vos clients mènent des enquêtes avant d’acheter vos produits et ou services. Aujourd’hui, ils se renseignent sur vos marques d’abord. Puis, ils vous comparent aux sites concurrents. Alors, ils lisent les avis sur vos produits en ligne. Ensuite, ils achètent leurs produits en magasin ou en ligne. Dans d’autres scenarii, vos consommateurs après leurs recherches, se rendent en boutique et ne trouvent pas leurs produits. Par conséquent, ils consultent votre e-boutique et paient leurs produits par carte bancaire, en une seule fois ou bien par PayPal. À juste titre, c’est là, la raison d’être du marketing omnicanal. Donc, l’omnicanal naît du fait du changement des habitudes de consommation de vos clients. Toutefois, vous centrez votre approche de l’omnicanal sur les besoins de vos clients. Enfin, comment gardez-vous l’attention de vos clients sur chaque point de contact de votre omnicanal  ?

L’omniprésence de la demande d’informations dans votre relation client omnicanale.

En effet, vos clients adoptent de nouvelles habitudes de consommation. De nos jours, vos consommateurs désirent interagir rapidement avec vos entreprises. À tout moment et en tout lieu. Donc, votre capacité à accorder du temps et du conseil pertinents à vos clients, vous démarque de la concurrence. D’autant plus que, cette omniprésence de la demande d’information nécessite une adaptation en continu de vos services. Surtout, la fluidité s’impose comme la clé de votre offre d’expérience client. Car, 90% des clients s’attendent à des interactions cohérentes sur tous vos canaux.

L’omnicanal améliore les informations de stock fausses.

En effet, pour justifier, optimiser et récompenser le temps de recherche des produits de vos clients, vous tenez vos stocks à jour. Ainsi, vous évitez la déception de vos clients et vous sauvegardez des ventes. Puisque, 50% des consommateurs renoncent à l’intégralité du panier pour une mauvaise information sur la disponibilité du produit. Or, l’omnicanale vous permet une vue exhaustive de vos stocks disponibles.

La relation client omnicanale améliore la qualité de vos interactions.

Cependant, 74% de vos entreprises ne sont pas encore à la phase omnicanale de la gestion de la relation client. Néanmoins, 48% sont au stade du cross-canal, 24% au stade multi-canal et seulement 2% de vos entreprises Françaises n’utilisent qu’un seul canal. Or, depuis la crise sanitaire du Covid, vos clients exigent de l’interaction humaine. Par conséquent, vous créez d’abord, un parcours hybride qui combine des interactions en face-à-face et en numériques.

Votre modèle opérationnel de gouvernance.

Néanmoins, l’omnicanalité est une problématique transverse à toute votre entreprise. Donc, vous mobilisez les métiers, vous les synchronisez afin de désiloter vos efforts.

Vous êtes accessible et disponible.

Désormais, vos clients plébiscitent les solutions conversationnelles pour garder le contact avec vos marques. C’est pourquoi, vous transformez vos robots conversationnels en outils de selfcare efficient. Car dès 2016, avec le lancement des chatbots Messenger, vos marques créent des scénarios intelligents pour répondre aux questions récurrentes et à faible valeur ajoutée de vos clients. De fait, vous supprimez à vos clients, les temps d’attente de vos réponses à leurs demandes et requêtes.

Vous parlez d’une seule voix dans votre relation client omnicanale.

Ainsi, pour répondre à vos besoins de cohérence et d’uniformité, votre image de marque est identique sur tous les canaux. Également, vous coordonnez vos messages sur l’ensemble de vos canaux. Par conséquent, vous garantissez autant, l’uniformité des informations que la cohérence du service. Vous êtes alors crédible et vous renforcez votre image de marque. Car, Un consommateur en confiance est un consommateur qui dépense.

Le phygital.

En effet, l’agence de marketing australienne Momentum invente le terme phygital. Ce terme caractérise alors la combinaison de boutiques physiques et du digital. En réalité, le phygital désigne des magasins 2.0 ou magasins connectés pour dynamiser le parcours client. Dès lors, vous engagez vos clients via du contenu interactif.

Quelques chiffres sur la relation client omnicanale.

Toutefois, l’omnicanalité est une source d’acquisition et de rétention de clients. Dans la mesure où, vos entreprises à fort taux d’engagement client qui offrent l’omnicanalité retiennent 89% de leurs clients. De plus, les clients au comportement omnicanal possèdent une valeur vie-client, 30% supérieure à la moyenne. En conséquence, l’omnicanalité offre des expériences client de qualité. De même, il fidélise votre clientèle et vous permet de renforcer vos chiffre d’Affaires.

L’importance de votre présence omnicanale.

Aujourd’hui, l’omnicanalité est nécessaire à la survie de votre entreprise. En effet, 73% de consommateurs passent par plusieurs canaux avant l’acte d’achat. De plus, 87% des acheteurs effectuent une recherche en ligne avant de se rendre en magasin.

La continuité de l’expérience utilisateur dans votre relation client omnicanale.

Enfin, 75% des clients veulent des marques qui proposent une expérience continue d’un canal à l’autre pour ne pas avoir à reprendre leur parcours d’achat à zéro à chaque fois. Comme c’est le cas dans un commerce multicanal. Donc, vos consommateurs sont de plus en plus vigilants et à l’affût de toute proposition de parcours à la hauteur de leurs attentes.

Différentes canaux de communication.

D’ailleurs, l’utilisation de l’e-mail est en constante augmentation, de 73 à 75% pour les transactions, le marketing et la prospection. De même, la multiplication des notifications et l’authentification à deux facteurs font croître les sms.

La complémentarité des points de contact dans votre relation client omnicanale.

Ainsi, les messageries numériques, comme WhatsApp, favorisent vos échanges en temps réel avec le client. Également, elles connaissent une croissance de 6% à 11%. En outre, le chat web poursuit son expansion. Cependant, les canaux ne se mélangent pas. Seulement, ils interagissent et se complètent.

Vous multipliez les points de contacts pour plus de résultats.

De fait, vous avez une vue globale de vos clients avec votre stratégie omnicanale. Et, vous instaurez un contact plus facile. Aujourd’hui, vos clients achètent vos produits en ligne et hors ligne. En effet, vos consommateurs multiplient les médias pour accéder à vos produits et services. Alors, vous usez d’une variété de canaux pour optimiser vos acquisitions clients. Car, chaque point de contact représente une opportunité commerciale de générer des leads.

Vous adoptez une approche centrée sur vos clients dans votre relation client omnicanale.

Surtout, vos consommateurs choisissent comment ils interagissent avec vos marques. Toutefois, pour être à la mesure de votre promesse digitale, vous uniformisez votre parcours d’achat en intégrant l’ensemble des canaux. De plus, de nombreux canaux sont disponibles, e-mailing, SMS enrichi, postal, asile-colis, encart-presse, display, réseaux sociaux, etc.

Vous améliorez votre connaissance du client.

Néanmoins, placer le client au cœur de votre stratégie revient aussi à lui donner la parole. Ainsi, via vos enquêtes de satisfaction vous récoltez des informations et vous augmentez votre connaissance de votre clientèle.

Les avis de votre audience dans votre relation client omnicanale.

D’ailleurs, les avis de vos clients, sont de véritables insights qui vous permettent de segmenter vos consommateurs. Car, vous comprenez les besoins et attentes de chacun d’entre eux. Par conséquent, vous personnalisez vos échanges et vos messages marketing et commerciaux. De même, vous optimisez les canaux de prédilection de vos segments clients.

Vous comprenez votre clientèle cible.

Sinon, le niveau de connaissance de vos clients conditionne votre marketing omnicanal. À savoir, votre compréhension du comportement de vos clients, leurs habitudes de consommation et leurs préférences.

Les critères quantitatifs et qualitatifs dans votre relation client omnicanale.

D’une part, vous vous basez sur des critères quantitatifs, âge, sexe, catégorie socio-professionnelle. D’autre part, vos informations qualitatives, source du trafic, tunnel de conversion, comportements d’achat, vous aident à personnaliser vos expériences clients.

Vous centralisez vos informations clients.

Alors, vous centralisez les informations de vos clients pour leur offrir un service de qualité. Pour ce faire, la base de données de votre solution de CRM centralise l’historique de vos interactions avec votre clientèle. De plus, vous associez une solution d’e-réputation à votre outil de CRM. Par conséquent, vous automatisez la collecte des retours clients. Au final, vos collaborateurs ont rapidement accès aux informations des clients. D’ailleurs, ils délivrent une expérience client de qualité en continu sur tous vos canaux.

Le parcours de votre relation client omnicanale.

En outre, un parcours client omnicanal unifie votre expérience client. De même, vous développez une offre qualitative, peu importe le point de contact avec le client. Car, vos interactions avec vos clients sont un élément de votre proposition de valeur.

Une expérience client qualitative et compétitive.

Désormais, vous connaissez votre cible par cœur. Également, vous lui offrez les bons produits, au juste prix et au bon moment sur tous les canaux de leurs choix. Surtout, vous délivrez à vos consommateurs, une expérience client supérieure à celle de vos concurrents.

Vous personnalisez l’expérience utilisateur dans votre relation client omnicanale.

Sinon, vous placez le client au centre de vos efforts stratégiques dont, la gestion omnicanale de votre communication. Puis, vous diffusez via vos différents points de contacts avec les utilisateurs, des actions pour personnaliser votre expérience client.

Vous fidélisez vos clients et planifiez des événements spéciaux.

Notamment, vous proposez des programmes de fidélité valables aussi bien dans le digital qu’en boutique. De même, vous spécifiez des alertes pour des événements spéciaux sur les canaux de prédilection de vos cibles. À savoir, les anniversaires des clients, les ventes privées pour clients fidèles, etc.

Votre marketing de la relation client omnicanale.

Par conséquent, vos moyens de communication omnicanale améliorent votre parcours client et votre expérience client. Dès lors, vous communiquez avec vos clients, sans vous préoccuper de leurs changements de canaux.

L’omnicanal dans votre approche du client.

Autrement, vous évitez de demander la reformulation de la base d’une conversation en cours à votre client. Lorsque, celui-ci change de canal de communication, votre solution omnicanale ajuste la mise-à-jour. Donc, vos clients peuvent démarrer avec vous une conversation par mail et la terminer par sms sans aucune friction.

Vous synchronisez les points de contact client de votre relation omnicanale.

Car, l’omnicanal vous permet de synchroniser les canaux. En l’occurrence, le mail et le sms. Surtout, vous supervisez toutes les demandes de vos clients sur une seule plateforme. Au final, vous sauvegardez et augmentez votre satisfaction client.

Vos canaux de communication interopèrent.

Par conséquent, la solution omnicanale aide votre entreprise à améliorer son parcours client. Dans la mesure où, vos clients peuvent passer d’un de vos canaux de communication à l’autre. Toutefois, ils ne perdent aucune marque, aucun élément, aucun jalon ou aucune étape de leur parcours d’achat. En d’autres termes, vos clients réservent une commande en ligne, paient par mobile et font le retrait du produit en magasin. Car, vous alignez vos différents canaux de communication.

Vous collectez les données dans votre relation client omnicanale.

D’ailleurs, vous collectez les données qui proviennent d’Instagram, Facebook, des magasins ou du Service Client via un tracking adapté.

Vous réconciliez les données de vos clients.

De même, l’enjeu principal réside dans la réconciliation des données CRM offline avec les données de navigation online. Par conséquent, vous reconnaissez le client à n’importe quel moment de son parcours d’achat. Cependant, cette reconnaissance peut passer par la connexion à l’espace client de votre site Web. Ou, par un programme de fidélité en boutique ou encore via le e-ticket de caisse.

Les retours d’expériences de votre relation client omnicanale.

En réalité, vous êtes en veille concurrentielle continuellement. Car, vous vous adaptez en continu aux nouveaux comportements de consommation et aux nouvelles attentes de votre cible. Également, vous suivez les nouvelles technologies et innovations. Puisque vous comprenez et connaissez votre cible. De même, vos retours d’expériences clients sont une de vos clés de réussite.

Vos enquêtes de satisfaction.

Néanmoins, les enquêtes de satisfaction sont importantes dans votre collecte de retours clients. Mais encore, vos clients vous signifient les points de douleur de votre parcours client. Alors, vous corrigez voir innovez selon vos exigences de qualité. D’autant plus que, le E-Commerce est un marché concurrentiel.

Vous surveillez vos statistiques sur votre relation client omnicanale.

De plus, vous surveillez vos données en ligne et hors ligne. Ensuite, vous créez et mesurez vos KPI pour chaque canal. Ainsi, vous corrigez et améliorez vos performances sur chaque canal.

Vous analysez vos résultats.

Pour ce faire, vous mesurez régulièrement les performances de l’omnicanal. Donc, vous testez de nouvelles actions, vous ajustez et vous optimisez vos résultats. Vous tenez alors compte de tous les points de contact du parcours client, et vous optimisez chaque étape.

Vous fidélisez vos clients via votre relation client omnicanale.

Cependant, vos clients digitaux ne sont pas fidèles, surtout les jeunes générations. Autant, le client Français valorisent la qualité de l’interaction et de l’expérience. Autant, il met en valeur produit ou le service. Toutefois, c’est parce que vous recueillez les bonnes données pour votre entreprise, que vous prétendez tendre vers le bon équilibre. dans la combinaison de vos canaux de communication.

La variété d’options de votre multicanal.

Ainsi, le multicanal succède au Brick and Mortar ou au mono-canal. Car, dans ce contexte particulier, le client utilise un seul et unique point de contact avec vos marques. C’est pourquoi, le multicanal arrive avec une variété d’options, magasin, application mobile, réseaux sociaux, site internet. Cependant, tous ces canaux fonctionnent en silo. En plus, les objectifs et les budgets sont différents.

Les atouts du multicanal dans votre marketing et votre relation client omnicanale.

Déjà, le multicanal améliore la satisfaction client, car vous communiquez sur les canaux habituels de vos clients. Ainsi, en retour, les internautes ne fournissent pas plus d’effort pour vous contacter. Également, vous les accompagnez, tout le long de leurs parcours clients. De même, votre présence sur plusieurs canaux, augmente votre visibilité. Cependant, vous vous gardez de gérer, en même temps tous ces canaux.

La fluidité de votre solution cross-canal.

Par contre, le cross-canal caractérise une expérience où l’ensemble des canaux se complète sur l’ensemble du parcours client. Donc, vous unifiez vos canaux et vous fluidifiez le parcours de vos consommateurs. Dès lors, le client achète son produit sur votre site web. Ensuite, il le récupère sur votre point de vente.

Le Click and Collect dans votre relation client omnicanale.

En effet, le Click and Collect est un parfait exemple de stratégie cross-canal. Autrement dit, vos clients achètent en ligne et viennent retirer en boutique. Dès lors, vos conseillers en boutique présentent vos nouveautés. Par conséquent, vous créez une opportunité de cross-sell. En définitive, vous augmentez vos ventes.

Quelles sont les différences entre l’omnicanal et le multicanal ?

Cependant, l’omnicanal diffère concrètement du multicanal. Ou du moins, l’omnicanal apporte des solutions aux limites du multicanal. Par exemple, en mode omnicanal, vous combinez et synchronisez plusieurs canaux sur une seule plateforme. Comme, un outil de gestion de la relation client. Par contre, dans le multicanal, vous utilisez simplement une multitude de canaux pour interagir avec vos clients. En outre, vous placez la marque au centre de la stratégie.

Votre relation client omnicanale.

Enfin, l’omnicanal supprime les silo et installe la simultanéité des canaux. De fait, vous placez le client au centre de tous vos efforts marketing et opérationnels. Au final, vous êtes transparent car, vos clients passent commandes sur mobile en boutique. Tout compte fait, le mono-canal, le multi-canal, le cross-canal et l’omnicanal sont les différentes étapes de la gestion de votre relation client efficace. En définitive, vous installez la confiance chez vos clients.

Votre offre d’expérience d’achat fluide et homogène.

Mais, dans le E-Commerce et le retail, l’omnicanal vous aide à délivrer une expérience d’achat fluide et homogène. Ainsi, vous convenez à vos clients sur tous les canaux. Donc, vous visez à offrir une expérience cohérente et transparente sur tous vos canaux. Vous mettez alors à disposition de vos clients le même stock, la même tarification et les mêmes promotions sur tous les canaux. Cependant, l’omnicanal peut simplement consister à utiliser plusieurs canaux pour toucher vos clients.

L’unification des canaux de votre relation client omnicanale.

De plus, l’omnicanal est l’unification et la synchronisation de vos différents canaux de communication sur la même plateforme. Par exemple, un logiciel CRM ou un outil de suivi marketing. Néanmoins, vous connectez les canaux les uns aux autres, afin de créer une interdépendance entre eux.

Vous développez votre relation client.

En fin de compte, vous uniformisez l’ensemble des points de contacts de votre expérience clients avec votre solution omnicanale. Ainsi, le client est satisfait et vous renforcez sa fidélisation. Car, plusieurs canaux sur une seule plateforme comme un outil de gestion de la relation client. Par contre, dans le multicanal, vous utilisez simplement une multitude de canaux pour interagir avec vos clients. En outre, vous placez la marque au centre de la stratégie.

Votre relation client omnicanale offre une expérience cohérente.

En substance, le marketing omnicanal vous aide à mieux comprendre vos clients. Vous savez alors ce qu’ils veulent. Donc, vous ajustez et affinez vos stratégies marketing et votre service client. En somme, vous offrez une expérience cohérente. Quels que soient le mode et l’endroit que vos clients choisissent pour interagir avec votre marque.

Quels sont les avantages du commerce omnicanal ?

• Augmenter la rétention de vos clients,
• Attirer de nouveaux clients,
• Générer plus de leads
• Améliorer la satisfaction client.

Vous avez une meilleure adaptabilité grâce à votre relation client omnicanale.

Finalement, l’omnicanal vous permet de vous adapter aux différentes habitudes selon les régions du monde. En l’occurrencee, vous proposez une assistance sur WhatsApp en Europe et en Amérique du Sud. Ou encore, vous axez sur Facebook Messenger aux États-Unis. Pour assister vos clients. Il en va de même pour les différences générationnelles. En effet, les baby-boomers sont plus à l’aise avec l’e-mail ou le téléphone. Alors que, vous échangez avec les générations Y et Z sur les réseaux sociaux.

Vous améliorez votre satisfaction client.

Par conséquent, vous réduisez les frustrations potentielles chez vos clients, en multipliant les points de contact. De plus, en retrouvant vos clients là où ils sont, vous augmentez vos chances de relever un CSAT positif et de fidéliser vos clients.

Pourquoi mettre en place votre stratégie de relation client omnicanale ?

Toutefois, selon une étude de la Harvard Business Review, les clients omnicanaux,

• ont un panier moyen plus élevé,

• dépensent plus en magasin s’ils font des

• recherches en ligne avant de se rendre au point de vente,

• restent plus fidèles à vos marques.

De plus, selon un rapport de comScore, les consommateurs multicanaux dépensent 82% de plus par transaction que les clients qui n’achètent qu’en magasin.

Fonctionnalités et pratiques.

Par ailleurs, vous mettez en évidence la maîtrise de l’omnicanalité de Leroy Merlin, Décathlon et Picard. Car, ces entreprises usent de fonctionnalités et de pratiques pertinentes. Comme par exemple, les annonces LIA, Local Inventory Ads, de Google. En l’occurrence, elles permettent d’indiquer la disponibilité des produits en magasin directement dans les annonces Shopping. En effet, les LIA favorisent l’adoption du Click and Collect par les clients.

Du physique et du digital dans votre relation client omnicanale.

De même, vous déployez des bornes tactiles en boutique. Ainsi, vos clients passent commande en boutique même si, le produit n’est plus disponible en rayon.

La stratégie omnicanale de Disney.

Avec Disney, vous pouvez organiser des voyages sur son site Internet depuis votre ordinateur ou votre mobile. Également, vous avez la possibilité de réserver un restaurant, un hôtel. Ou bien, vous planifiez vos activités au sein des parcs Disney. Au final, vous accédez à des informations en temps réel.

La relation client omnicanale de Starbucks.

Pourtant, Starbucks est une chaîne de café américaine bien connue. Alors, elle propose aux consommateurs de pré-commander et de payer leurs produits en ligne. Ainsi, sur place le Wifi est gratuit pour surfer. Dès lors, vous pouvez acheter les autres marchandises de la marque, comme des tasses, des sacs à main, etc.

La stratégie omnicanale de Netflix.

Sinon, la plateforme Netflix est intuitive. De même, elle permet aux utilisateurs d’accéder à tout moment à leurs comptes sur tous les canaux. En définitive, ils regardent des films et des séries sur différents supports, ordinateur, tablette, téléphone.

La relation client omnicanale de votre image de marque.

Tout compte fait, l’omnicanal est une réelle opportunité de fidélisation de vos clients sur le long terme. Ainsi, vous offrez à vos clients des expériences personnalisées pour garantir leur satisfaction. Alors, vous construisez avec eux des relations de qualité. Par conséquent, vous êtes cohérents dans votre proposition de valeur. Car, vous diffusez le même contenu sur tous les médias et canaux. Également, vous rationalisez le parcours client. De là, vous gommez les éventuels points de friction sur le parcours d’achat de vos consommateurs.

Votre promesse initiale.

À la base, votre stratégie omnicanale propose des canaux de vente qui s’adaptent au comportement de vos consommateurs. Car, l’expérience client est au cœur de votre promesse digitale.

La relation client omnicanale dans la mode.

Aujourd’hui, l’offre d’articles de mode est large et les défis sont nombreux. Dans le textile, et plus particulièrement, dans le luxe, le parcours d’achats respecte un très haut niveau de service. Cabines connectées, paiement en mobilité, commandes web en magasin, self checkout etc. De même, vous proposez une expérience client optimale pour correspondre aux exigences de votre clientèle. De la commande à la réception.