Acquérez et fidélisez

DANS LE DIGITAL UN KPI ÉGALE À UN OBJECTIF.

ACQUÉREZ ET FIDÉLISEZ

VOS CLIENTS E-COMMERCE

Les KPI vous aident à atteindre vos objectifs. Et ils doivent être en adéquation avec les objectifs de votre stratégie de court, moyen ou long terme. Que vous poursuiviez des objectifs de notoriété, d’acquisition, de conversion ou de fidélisation. De plus, les coûts d’acquisition de nouveaux clients online explosent en moyenne de +60% sur les trois à quatre dernières années. Comment obtenez- vous alors la meilleure acquisition, au meilleur prix, sur le meilleur canal possible ? Vous devez donc au moins associer un objectif à chaque indicateur que vous décidez de suivre. D’ailleurs, le choix des bons KPI améliore votre rentabilité. De même, il fédère vos collaborateurs. Car ils savent quels objectifs chiffrés atteindre. En plus, vous accélérez ainsi vos prises de décisions et vos capacités d’engager de nouveaux projets.

Dans le digital un KPI égale à un objectif côté Marketing.

Aujourd’hui, les activités de marketing se pratiquent de plus en plus sur Google, Facebook, Instagram, WhatsApp Business, TikTok etc avec l’irruption du social e–commerce. D’autre part, les marques ambitionnent leur propre plate forme efficiente. Ainsi, elles sont en capacité d’offrir la meilleure expérience client. Bien adaptée, parfaitement personnalisée et au meilleur coût.

Les Indicateurs Clé de Performance sont très importants

C’est surtout par la mesure de vos objectifs marketings et commerciaux que vous analysez et améliorez vos produits et services. Ainsi, vous augmentez votre trafic qualifié et accroissez clairement votre chiffre d’affaires. Donc avec les Indicateurs Clé de Performance, ICP, vous,

• analysez et mesurez les rendements d’une action, d’une activité ou d’un projet,

• observez et corrigez la progression de vos résultats à plus ou moins long terme,

• ajustez et adaptez la stratégie de votre boutique en ligne.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, définition.

Un KPI, Key Performance Indicator ou indicateur clé de performance, est une donnée chiffrée. Il permet donc de mesurer la performance de votre site e–commerce en fonction des objectifs que vous définissez dans votre stratégie. Ainsi, ces indicateurs vous permettent de mettre en place les stratégies pour augmenter vos capacités d’acquisition, de conversion et d’engagement. Donc, il est important de les suivre en continu pour piloter votre stratégie, guider votre plan d’action, définir vos objectifs ou encore vous tenir en alerte. En définitive, vos KPI sont en adéquation avec vos objectifs stratégiques.

Différents KPI de Transactions e-commerce.

D’abord, vous analysez l’évolution de vos,

• ventes grâce à vos Chiffres d’affaires.

• D’ailleurs, le nombre de commandes vous permet de lister toutes les transactions et d’évaluer le résultat de vos actions. À savoir les opérations commerciales, les codes promotionnels, le nouveau moyen de paiement etc. Ainsi, vous pouvez déterminer le panier moyen etc.

• Ensuite, le nombre de produits vendus vous permet de relever le nombre de produits achetés en moyenne par commandes.

• Enfin, vos coûts d’achat varient au cours de l’année et impactent votre marge commerciale. C’est le prix d’achat de vos marchandises.

• Et votre marge commerciale est le témoin de votre rentabilité. C’est la différence entre le prix de vente et le coût d’achat. On vous conseille généralement une marge de 50% dans le e– commerce.

Dans le digital un KPI égale à un objectif et un nouveau client égale un prix à payer.

Le coût d’acquisition d’un client, CAC, vous permet de déterminer combien vous coûte un nouveau client. En effet, entre le temps passé à créer du contenu froid, chaud, prémium, à gérer et investir dans des campagnes SEO, SEA, Social Ads, marketing automation, newsletter et emailing est chronophage. Par conséquent, le coût d’acquisition d’un client varie en fonction du levier que vous actionnez.

La mesure du ROI et le coût d’acquisition d’un client.

Ainsi, grâce à cet indicateur de coût d’acquisition d’un client, vous disposez d’un outil stratégique. Vous pouvez alors mesurer le ROI, Retour sur investissement, de vos investissements webmarketing. Enfin, votre objectif est de déterminer le levier qui vous permet d’acquérir le plus de clients à moindre coût. Donc, vous obtenez le coût d’acquisition d’un client, en divisant le total des investissements webmarketing par le nombre de nouveaux clients.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, les différents KPI d’Acquisition de trafic e-commerce.

• Vous analysez le nombre de personnes qui se rendent sur votre site pendant une période déterminée via l’ indicateur, le nombre de visiteurs/ sessions.

• D’ailleurs, le nombre de nouveaux visiteurs/ sessions vous aide à distinguer vos visiteurs récurrents des nouveaux. Vous en déduisez ainsi l’efficacité de vos stratégies de fidélisation et d’acquisition.

Le nombre de visiteurs par canal d’acquisition.

Enfin, vous connaissez le canal qui vous permet d’acquérir du trafic sur votre site via le nombre de visiteurs par canal d’acquisition. Vous pouvez alors optimiser celui qui vous rapporte le plus de trafic avant d’améliorer les autres.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, l’abandon de panier.

Ainsi, vos visiteurs ajoutent des articles dans leur panier sans valider leur achat. En général, le taux d’abandon de panier moyen est de 70%. Ceci démontre clairement sa fréquence. Et par analogie, c’est la proportion de personnes réelles qui entrent et sortent du magasin physique sans un achat. Vous dévez alors scruter votre tunnel d’achat et identifier les problèmes et points irritants que rencontrent vos utilisateurs.

Le taux de conversion.

Le taux de conversion désigne le pourcentage de vos visiteurs qui effectuent un achat sur votre site. Ce sont donc vos clients. Vous pouvez alors vérifier si le canal d’acquisition qui convertit le plus correspond à celui qui vous rapporte le plus de trafic. En générale et en moyenne, 3% est un bon taux de conversion.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, le panier moyen.

Le panier moyen est un KPI stratégique. Car il mesure le montant moyen de dépense par commande. Ainsi, c’est le rapport entre le Chiffre d’affaires et le nombre de commandes. Donc plus il augmente, plus votre Chiffre d’affaires augmente. Par conséquent, vous maintenez vos bénéfices.

Tout pour un e- commerce en bonne santé.

Et pour augmenter votre panier moyen, vous pouvez activer les leviers de la recommandation de produits. L’upselling, le cross selling etc. D’ailleurs pour un e– commerce, le nombre de leads et le trafic sont très importants. Puis et surtout le taux de conversion leads/ trafic. Ces indicateurs vous dit clairement si le taux de conversion que vous obtenez est bon par rapport au trafic que vous générez.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, autres KPI de Conversion e-commerce.

Parfois, vous avez des visiteurs de votre site qui quittent ce dernier sans aucune autre interaction. C’est l’indicateur du taux de rebond. En effet, il se situe entre 20% et 40% en moyenne pour un site e– commerce. Enfin, le nombre d’articles ticket correspond au nombre moyen d’achats par commande. C’est aussi un excellent indicateur complément du panier moyen etc.

Les différents KPI d’UX e-commerce.

• L’indicateur de la fréquence d’achat vous montre le pourcentage de clients acquis au cours d’une période déterminée et qui revient acheter de nouveau sur votre site.

• Vous pouvez d’autre part appréhender le degré de mécontentement de vos client grâce au taux de retours. Car ce sont les produits que les clients vous retournent.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, UX, user experience ou expérience utilisateur.

Et la note de satisfaction client, NPS, vous permet d’ajuster votre réputation auprès de vos potentiels prospects.

La valeur moyenne du client.

Enfin, la valeur à vie du client, Customer Lifetime Value, est la somme des dépenses d’un client sur votre boutique en ligne pendant toute sa durée de vie en tant que client. Ainsi, c’est un indicateur fondamental dans votre analyse du retour sur investissement, ROI, de vos actions marketing. À savoir en l’occurrence ici, la qualité de l’expérience visiteur– prospect– client fidèle que vous proposez.

Dans le digital un KPI égale à un objectif, la fidélisation client.

Dans tous les cas, l’acquisition d’un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client. Et quand la valeur moyenne du client dépasse le prix d’acquisition d’un nouveau client, votre investissement en acquisition n’est pas rentable. Soit vous augmentez alors le panier moyen. Ou soit vous stimulez alors la fréquence d’achat de vos clients actuels.