LA CONFIANCE LA CLÉ DE L’ÉCONOMIE NUMÉRIQUE.

SÉCURISER LES DONNÉES

ET OFFRIR LA MEILLEURE

EXPÉRIENCE CLIENT.

Plus de 2 Français sur 3 sont prêts à lâcher une marque qui trahit leur confiance selon l’ étude récente The Future of Marketing. Or, une vraie relation de confiance entre une entreprise et ses clients, vient répondre en grande partie aux questions que se pose l’entreprise pour atteindre ses objectifs. Ainsi être utile à ses clients, c’est aussi leurs proposer des produits et ou services qui comptent pour eux. De même la marque doit s’adapter aux clients. Donc, il convent de segmenter sa clientèle pour avoir avec chacun, une relation sur mesure. Car leurs besoins répondent à la pyramide de Maslow.

La confiance élément clé de l’économie numérique, bref état des lieux de l’économie digitale.

Parler de digitalisation de l’économie paraît de plus en plus anachronique. Car désormais c’est le digital first ! Le numérique passe donc à son étape supérieure. En filigrane, Adobe chiffre le poids de l’économie numérique aux USA à 1 000 milliards de $ quand le e-commerce Français frise les 130 milliards d’, Adobe Summit, mars 2022.

Par ailleurs, la confiance est au cœur de cette nouvelle ère de l’économie numérique. Et nous savons toutes et tous que la confiance ne se commande pas ; ni ne se revendique. En effet, les entreprises qui inscrivent cette la valeur confiance dans leur ADN la gagne pas à pas. Au gré de chacune des expériences clients qu’elle propose à chaque consommateur et prospect sur la totalité du parcours du client.

Appartenir à une communauté.

Tous les efforts de valorisation du consommateur finissent par crédibiliser l’entreprise dans sa démarche. Satisfaire ses clients. Par conséquent, les attentes des consommateurs matchent avec les promesses des produits et services de l’entreprise quand un véritable dialogue s’instaure entre les différentes parties prenantes.

La confiance élément clé de l’économie numérique, acheter en ligne.

L’urgence, la simplicité, le prix et la réputation rythment les décisions d’achat en ligne. Ainsi, les avis, les commentaires, les retours d’expérience sont des facteurs déterminants dans les arbitrages de l’internaute client face à différents produits. C’est donc cette validation de la communauté qui suscite et institue finalement la fiabilité, la transparence et la crédibilité d’une marque. À fortiori, la réputation est le socle et l’un des fondements de la réussite en ligne. En substance selon une étude We Are du début d’année 2022, 45% des consommateurs Français estiment que les marques ne sont pas véritablement en phase avec ce qu’elles sont réellement.

La communauté.

Aujourd’hui, les entreprises définissent clairement leur raison d’être et exposent ainsi aux consommateurs leurs valeurs et leurs missions. Et en toute transparence, elles s’appuient sur les feedbacks utilisateurs pertinents pour convaincre leurs futurs leads. Le but étant de les convertir en clients. La marque développe par ailleurs différentes offres pour convenir à la personnalité de chaque client. Et ce n’est qu’au prix d’un travail sérieux et engageant qu’elle maintient sa communauté active. En définitive, ce sont des réels prescripteurs et ambassadeurs de la marque quand tout se passe bien. Et grâce à leur présence et ou existence, d’autres consommateurs arrivent plus facilement à trouver l’entreprise.

La confiance élément clé de l’économie numérique, prix et usabilité.

Différents facteurs alimentent la qualité de l’avis des Internautes. En 2022, un prix bas ne peut justifier un produit médiocre, ni pallier à une piètre relation client ni une mauvaise réputation. Une prise en main rapide du produit et son utilité suggestive sont autant d’éléments qui renforcent la confiance du consommateur. Le prix est rarement un frein à l’achat quand le produit répond concrètement aux besoins qu’il doit satisfaire. Ainsi, 75% de Français déclarent être prêts à acheter des produits de luxe de seconde main.

La marque rend service.

55% des clients sont prêts à payer plus pour un service client de bonne qualité. Ainsi, une marque qui sait insuffler la bonne dose d’empathie à son business est capable de comprendre et orchestrer ses retours et autres commentaires utilisateurs. Car les marques modernes sont en évolution continue quant à l’amélioration de la relation client. Donc corriger une défaillance ou gommer un point irritant dans le parcours client est un facteur clé de réussite de l’entreprise. Par conséquent la façon dont les clients perçoivent la marque est essentiel.

La confiance élément clé de l’économie numérique, la rupture du rapport de forces.

Héla Chérif-Ben Miled, maîtresse de conférences à l’université Paris 1 Panthéon-Sorbonne et spécialiste de la confiance dans le marketing, affirme L’usage d’Internet a modifié le rapport entre marques et consommateurs. Avant, l’asymétrie d’informations bénéficiait aux premières, mais désormais, grâce à l’action de communautés comme celle derrière Yuka ou aux réseaux sociaux, les consommateurs sont mieux informés. De fait, un concept d’économie de confiance s’installe dans les échanges. Et s’enracine de plus en plus dans les usages.

Une confiance de proximité.

Depuis l’étude du Trust Barometer International d’Elan Edelman en 2018, nous savons que les Français ne font plus confiance aux grandes marques. Et plus encore, nous pouvons rajouter que les Français ne font plus confiance aux grandes entreprises, aux Gouvernements, aux partis politiques, aux médias, aux ONG etc. D’ailleurs, le mouvement de contestations des Gllets jaunes vient confirmer cette tendance sociétale. En termes économiques, cette défiance se solde sur un regain de confiance envers des acteurs économiques plus petits et plus locaux. Ainsi toujours d’après We Are.com, 52% des Français accordent davantage leur confiance aux petites entreprises.

La confiance élément clé de l’économie numérique, la raison d’être des entreprises.

En plus, selon l’enquête mondiale sur la consommation PwC en 2020, les consommateurs s’affirment davantage pour plus de digital, de services, de proximité et de santé. Plus du quart jaugent les marques en fonction de leur engagement social et environnemental. Et 22% des Français déclarent s’orienter vers une alimentation plus locale. Les clients consomment à priori les marques qui partagent les mêmes valeurs qu’eux.

Les cookies.

Cependant, dans le digital, pour mieux connaître ses clients, les marques utilisent l’historique de navigation des utilisateurs. Et c’est grâce aux cookies qu’elles stockent dans leurs navigateurs que les marques déploient leur efficience commerciale. Ainsi, elles suivent et analysent les comportements des Internautes pour leur offrir en retour des produits qui leurs correspondent. Et partant, leurs faire vivre une expérience client agréable et personnalisée.

La confiance élément clé de l’économie numérique, le respect de la vie privée.

Néanmoins pour lutter contre les abus dans le traçage des Internautes, la règle de l’opt-in oblige le diffuseur à informer les visiteurs de son site web de l’utilisation des cookies. Et donc à obtenir leurs consentements pour la collecte des données personnelles.

L’utilisation des données clients et le RGPD.

De toute évidence, mettre en place des politiques solides pour la protection de la vie privée, demander le consentement de l’utilisateur, gérer les données de manière responsable etc. sont les préalables de relations saines, transparentes et respectueuses entre les clients et les marques. En toutes circonstances, le consommateur veut que l’entreprise lui demande la permission d’utiliser ses données. En plus, il compte garder le contrôle de l’utilisation de cette donnée. C’est tout aussi clair qu’un client en confiance, transfère à la marque, des données complémentaires, tels que ses préférences, ses intérêts et ses motivations d’achat. Dès lors, l’essentiel des éléments est en place pour créer un puissant lien émotionnel entre le consommateur et la marque. Donc, une relation capable de se maintenir sur le long terme.

La confiance élément clé de l’économie numérique, éliminer les cookies tiers.

Cependant, de grands acteurs du web vont plus loin que les réglementations internationales et locales. Comme le RGPD de la CNIL par exemple. Car Safari et Firefox, Apple et Mozilla amorcent le changement et bloquent le suivi des cookies tiers pour le ciblage publicitaire. De même Google s’aligne sur ces derniers et supprimera les cookies tiers de son navigateur web en 2023. Et pour clore ce paragraphe, nous faisons appel à Dimitri François, en charge des offres data chez Adobe pour l’Europe de l’Ouest. En effet il pense que la fin des cookies est une bonne chose pour développer la confiance qu’il faut restaurer avec les consommateurs.

Une alternative aux cookies tierces.

Néanmoins, Adobe propose effectivement dans un premier temps la solution de la Customer Data Platform, CDP. Ce logiciel harmonise et structure les données de clients via tous les canaux. Et elle permet d’enrichir et d’offrir une expérience client judicieuse en temps réel et au moment opportun. C’est-à-dire au moment de l’acte d’achats. Je pense que l’objectif, c’est vraiment ça : respecter le désir de chacun et créer cette confiance. Pour cela, on peut utiliser différents produits, comme la CDP d’Adobe, appelée Real-time Customer Data Platform. Ajoute Dimitri François.

Ensuite, pour les entreprises, l’utilisation de l’application d’analyse d’Adobe, le Customer Journey Analytics, permet de visualiser le parcours clients cross-canal, online et offline en temps réel depuis le tableau de bord.

La confiance élément clé de l’économie numérique, l’utilisateur décide d’une expérience non personnalisée.

En conséquence, Dimitri François signale que Les outils qui vont permettre de gérer le consentement aident aussi à savoir s’il est possible d’offrir une expérience personnalisée, et à qui ça ne l’est pas car les utilisateurs l’ont refusé… Finalement, c’est en créant cela qu’on va instaurer une confiance, et amener de nouveaux utilisateurs à se dire : je sais que cette marque respecte mon consentement et j’ai envie d’aller plus loin et lui donner plus de données. L’objectif d’Adobe est d’aider les marques à adopter un modèle qu’on peut aisément structurer autour d’un capital confiance. Ainsi les entreprises sont capables de fournir des expériences qui s’adaptent aux désirs et au bon vouloir de chaque utilisateur.