Le service client répond

SOLUTION AGENT VIRTUEL

VOTRE SERVICE

CLIENT RÉPOND

AUX BESOINS

DE VOS CLIENTS

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De nos jours, plus de la moitié de vos consommateurs veulent une réponse en moins de 10 minutes lorsqu’ils s’adressent à votre service client. Par conséquent, la solution de l’agent virtuel en complément de vos conseillers améliorent concrètement l’expérience et la satisfaction des clients de vos E-Commerce. De même, elle contribue à fidéliser vos conseillers, ainsi qu’à réduire vos coûts par contact. D’ailleurs, avec la digitalisation des parcours d’achat, vos consommateurs empruntent vos canaux conversationnels en ligne ou sur mobile. Car, ils peuvent contacter vos marques en un clic. Ainsi, selon Zendesk, l’utilisation de la messagerie instantanée sur WhatsApp dans le retail explose de +370%. De plus, 60% des ventes en ligne se font en soirée et les weekends. Dès lors, comment répondez-vous à tous les besoins de vos clients cibles ?

La solution de l’agent virtuel quand Google devient de plus en plus un moteur conversationnel.

En effet, dans ses objectifs, Google veut proposer la meilleure expérience de recherche possible. Aujourd’hui, Google, représente 52 millions de visiteurs Français par jour. Par conséquent, vous développez vos présences organiques sur Google afin d’y assurer vos visibilités. De plus, Google n’affichent plus seulement les 10 liens bleus de ses débuts.

Les algorithmes de Google à l’ère de l’IA.

Désormais, via Google Suggest, Google propose un réel parcours de recherche à l’internaute. Ainsi, vous avez, les réponses directes, les Featured Snippets, les FAQ avec les People Also Ask, les carrousels de résultats locaux, l’audio, les vidéos, les images les filtres, etc. C’est pourquoi, du moteur de recherche au moteur de conversations en passant par celui de réponses, Google poursuit ses métamorphoses.

La solution de l’agent virtuel comme un assistant personnel.

Toutefois, l’Intelligence Artificielle, IA, assiste les demandes des recherches de vos consommateurs. Alors, elle devine, prédit et anticipe l’intention derrière chaque requête utilisateur. Donc, Google se mue peu à peu en assistant personnel.

Disponibilité et accessibilité H24, 7/7.

Par ailleurs, selon la Harvard Business Review, 81% de vos clients obtiennent l’information par eux-mêmes. De sorte que, l’assistance d’un agent conversationnel, vous permet d’autonomiser ce premier niveau d’information. Néanmoins, votre agent virtuel est disponible et accessible H24, 7/7 aussi bien sur le site web ou l’application mobile que par téléphone.

À quel besoin du consommateur répond l’agent conversationnel ?

Déjà, un chatbot sert à nettoyer les points irritants de votre expérience utilisateur. En général, votre agent virtuel est votre premier contact avec le client en ligne. Ainsi, le chatbot se charge d’exécuter vos tâches les plus simples et les plus répétitives. Tels qu’un changement de mot de passe ou une planification de votre travail. De même, il résout vos demandes clientes courantes. Par contre, votre chatbot escalade la conversation vers un support client humain en cas de besoin.

La solution de l’agent virtuel sur le marché très concurrentiel de l’E-Commerce.

Ainsi, au 1^er trimestre 2022, le E-Commerce progresse de +11,8% par rapport au 1^er trimestre 2021. De même, il atteint 32,5 milliards d’euros, soit plus de 3 milliards de plus par rapport à 2021. D’ailleurs, le panier moyen prend +6% par rapport à 2021, s’élève à 62 euros et repasse au-dessus du niveau du 1^er trimestre 2019. Ces chiffres de la FEVAD , Fédération E-commerce et vente à distance, montrent clairement la bien portance et l’importance de ce secteur.

Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ?

Également, vous appelez encore chatbot, un agent conversationnel. Alors, c’est un programme informatique capable de simuler une conversation et d’interagir avec vos clients par échange vocal ou textuel. Ainsi, vous entretenez ces échanges via des interfaces de messageries instantanées ou par le biais des assistants vocaux. Aujourd’hui, l’usage de cette technologie se propage de chaque e-commerçant à chaque retailer.

L’histoire de la solution de l’agent virtuel et l’avènement de l’Intelligence Artificielle.

Autrement, Joseph Weizenbaum, Professeur au MIT, Massachusetts Institute of Technology, aux États-Unis d’Amérique, crée le premier chatbot, Eliza en 1966. À l’origine, le chatbot s’appuie sur une base de données. Les mots clés d’une conversation déclenchent alors une série de questions–réponses. De nos jours, avec les avancées de l’apprentissage automatique, l’Intelligence Artificielle développe un système d’analyse du langage naturel très performant.

L’afflux d’investissement des géants du web.

Or, vos utilisateurs sont autonomes dans leurs recherches. Donc, ils ont besoin de supports rapides et disponibles H24, 7/7. Par conséquent, les messageries instantanées explosent. De même, les chatbots se mutent dès les années 2010 en véritables valets virtuels. En effet, ces assistants virtuels sont capables de vous faire des propositions en fonction de vos préférences.

La solution de l’agent virtuel Siri, Alexa, Google Now, Portal ou Viv.

Ainsi, avez vous Siri avec Apple, Alexa avec Amazon, Google Now avec Google, Portal avec Facebook, Cortana avec Microsoft etc. En revanche, l’assistant virtuel Viv vous met à disposition des ressources et des outils pour créer vos chatbots totalement personnalisables. Vous pouvez donc les intégrer à vos services de messagerie. En définitive, votre chatbot vous aide à développer votre service client.

Le fonctionnement d’un chatbot.

D’abord, vous avez deux types d’agents virtuels. L’agent virtuel des règles prédéfinies et le chatbot que vous établissez sur l’intention. Ensuite, un chatbot analyse les informations que vous lui donnez via sa base données. Le chatbot cible alors votre intention et récupère les informations les plus pertinentes de sa base de données. D’une part, votre agent virtuel vous répond par une simple phrase prédéterminée. D’autre part, il vous soumet des informations issues de sa base de donnée.

La solution de l’agent virtuel contextualise la demande de vos clients.

De plus, les chatbots s’appliquent un ensemble de règles automatisées, le machine learning, le traitement en langage naturel, et la compréhension en langage naturel. Par conséquent, votre agent conversationnel est capable de contextualiser et de s’améliorer au fur et à mesure de son utilisation.

Des assistants virtuels sur mesure.

Ensuite, vous pouvez monter vos assistants virtuels sur mesure. Avec l’Intelligence Artificielle, ils sont de plus en plus simple et intuitif. Surtout, le potentiel des améliorations en continu de l’assistants virtuels est sans limites.

La solution de l’agent virtuel pour la continuité et la disponibilité de vos services.

À tout moment, votre agent conversationnel répond rapidement aux requêtes des utilisateurs de votre site web. Donc, vous êtes disponible et accessible. De fait, vous augmentez la qualité de votre offre. En outre, vous fidélisez vos vos prospects et clients.

Les alliés de choix pour votre service client.

Or, 60% des achats en ligne se font en soirée ou les weekends. Dès lors, votre agent conversationnel témoigne de toute son importance. Au final, si vous n’offrez pas ce service, le consommateur ira trouver le site web qui répond à ce besoin.

La solution de l’agent virtuel automatise les réponses à vos requêtes les plus fréquentes.

De nos jours, votre compétitivité est grandement fonction de votre capacité à répondre à un nombre sans cesse croissant des utilisateurs de vos plateformes E-Commerce. À juste titre, votre agent conversationnel relève et résout vos requêtes les plus fréquentes sans votre intervention. De plus, vous réduisez le nombre de requêtes par rapport au nombre de vos clients.

Un service client opérationnel.

Donc, vous baissez la fréquence de vos contacts clients. Car, vous réduisez le nombre de requêtes. Ainsi, vous valorisez le personnel de votre service client. Désormais, il a le temps nécessaire pour ne produire que des services à haute valeurs ajoutées. De même, il personnalise sa relation avec chacun de vos clients.

Vous optimisez l’accueil de vos utilisateurs grâce à un service de messagerie proactive.

Comme dans une boutique physique, le sourire et le bonjour accueille vos consommateurs. Ensuite, votre vendeur finit sur la recherche des besoins et désirs de vos clients. De même, dans le digital, il est important que le client revive cette émotion et cette chaleur via son expérience utilisateur. Voilà pourquoi, votre agent conversationnel anticipe la prise de contact entre les prospects ou les clients et votre site web. Afin de maintenir la confiance de vos clients, votre chatbot envoie des notifications pour optimiser ses recommandations clients.

La solution de l’agent virtuel affermit la confiance qui fait vendre.

En définitive, vos clients achètent vos produits parce qu’ils font confiance à votre entreprise. D’ailleurs, leurs différentes requêtes doivent obtenir des réponses claires, satisfaisantes et immédiates. Par conséquent, votre agent conversationnel aide et conseille vos prospects et clients à exactement trouver le produit ou la solution de leurs besoins.

Une base de données aux services de votre clientèle et de votre offre de valeur.

D’une part, votre agent conversationnel relève et analyse les comportements d’achat et les requêtes les plus fréquentes de votre site. Donc, vous êtes en mesure de répondre aux attentes de vos utilisateurs, d’adapter vos offres et d’améliorer vos services. D’autre part, votre chatbot peut guider vos clients vers les offres qui correspondent à leurs exigences et habitudes de navigation sur votre site. De plus, votre agent conversationnel favorise votre stratégie d’upselling.

La solution de l’agent virtuel pour fluidifier et faciliter les demandes de vos clients.

Néanmoins, 90% des consommateurs acceptent de payer plus cher un produit ou un service avec la promesse d’un suivi personnalisé. Car, ils ont besoin d’une véritable écoute et de la compréhension, pour raccourcir leur cycle décisionnel et progresser rapidement dans leurs parcours d’achats.

Vous opérez via une plateforme Customer Communication Management.

Mais, l’établissement d’une communication omnicanal est un véritable atout pour votre entreprise. Dans la mesure où, vous êtes éligible pour implémenter la solution de cette brique technologique transverse et interopérable. En l’occurrence, ici, le CCM, Customer Communication Management. Désormais, vous êtes un hub de conversions. De plus, les avantages sont nombreux et vertueux.