Le service client répond

LA SOLUTION DE L’AGENT VIRTUEL

LE SERVICE CLIENT RÉPOND

AUX BESOINS DES CLIENTS

Aujourd’hui, plus de la moitié de vos consommateurs veulent une réponse en moins de 10 minutes lorsqu’ils s’adressent à votre service client. Par conséquent, la solution de l’agent virtuel en complément des conseillers améliorent concrètement l’expérience et la satisfaction de vos clients. De même, elle contribue à fidéliser vos conseillers, ainsi qu’à réduire vos coûts par contact. D’ailleurs, avec la digitalisation des parcours d’achat, vos consommateurs empruntent les canaux conversationnels en ligne ou sur mobile. Vos clients peuvent alors vous contacter en un clic. Ainsi, selon Zendesk, l’utilisation de la messagerie instantanée sur WhatsApp dans le retail explose de +370%.

La solution de l’agent virtuel lorsque Google devient de plus en plus un moteur conversationnel.

En effet, dans ses objectifs, Google veut proposer la meilleure expérience de recherche possible. Aujourd’hui, Google, représente 52 millions de visiteurs français par jour. Par conséquent, vos marques y développent vos présences organiques pour y assurer votre visibilité. De plus, Google n’affichent plus seulement les 10 liens bleus de ses débuts.

Les algorithmes de Google à l’ère de l’IA.

Désormais, via Google Suggest, Google propose un réel parcours de recherche à l’internaute. Ainsi, vous avez, les réponses directes, les Featured Snippets, les FAQ avec les People Also Ask, les carrousels de résultats locaux, l’audio, les vidéos, les images les filtres, etc. Ainsi, du moteur de recherche au moteur de conversations en passant par celui de réponses, Google poursuit ses métamorphoses.

La solution de l’agent virtuel comme un assistant personnel.

Effectivement, l’Intelligence Artificielle, IA, assiste les demandes des recherches des consommateurs. Alors, elle devine, prédit et anticipe l’intention derrière chaque requête utilisateur. Donc, Google se mue peu à peu en assistant personnel.

Disponibilité et accessibilité H24, 7/7.

Par ailleurs, selon la Harvard Business Review, 81% de vos clients obtiennent l’information par eux-mêmes. Donc, l’assistance d’un agent conversationnel, vous permet d’autonomiser ce premier niveau d’information. Néanmoins, votre agent virtuel est disponible et accessible H24, 7/7 aussi bien sur le site web ou l’application mobile que par téléphone.

À quel besoin du consommateur répond l’agent conversationnel ?

Déjà, un chatbot sert à nettoyer les points irritants de votre expérience utilisateur. Tellement proche de vous que vous l’appelez par son prénom. En général, votre agent virtuel est votre premier contact avec le client en ligne. Ainsi, le chatbot se charge d’exécuter vos tâches les plus simples et les plus répétitives. Tels qu’un changement de mot de passe ou une planification de votre travail. De même, il résout vos demandes clientes courantes, tout en escaladant la conversation vers un support client humain en cas de besoin.

La solution de l’agent virtuel sur le marché très concurrentiel de l’E-Commerce.

Ainsi, au 1^er trimestre 2022, le e-commerce progresse de +11,8% par rapport au 1^er trimestre 2021. De même, il atteint 32,5 milliards d’euros, soit plus de 3 milliards de plus par rapport à 2021. D’ailleurs, le panier moyen prend +6% par rapport à 2021, s’élève à 62 euros et repasse au- dessus du niveau du 1^er trimestre 2019. Ces chiffres de la FEVAD , Fédération E-commerce et vente à distance montrent clairement la bien portance et l’importance de ce secteur.

Qu’est-ce qu’un agent conversationnel ?

De même, on appelle encore chatbot, un agent conversationnel. C’est alors un programme informatique capable de simuler une conversation et d’interagir avec vos clients par échange vocal ou textuel. Ainsi, vous entretenez ces échanges via des interfaces de messageries instantanées ou par le biais des assistants vocaux. Aujourd’hui, l’usage de cette technologie se propage de chaque e- commerçant à chaque retailer.

L’histoire de la solution de l’agent virtuel et l’avènement de l’Intelligence Artificielle.

Toutefois, Joseph Weizenbaum, Professeur au MIT, Massachusetts Institute of Technology, aux États- Unis d’Amérique, crée le premier chatbot, Eliza en 1966. À l’origine, le chatbot s’appuie sur une base de données. Les mots clés d’une conversation déclenchent alors une série de questions– réponses. De nos jours, avec les avancées de l’apprentissage automatique, l’Intelligence Artificielle développe un système d’analyse du langage naturel très performant.

L’afflux d’investissement des géants du web.

D’ailleurs avec l’explosion des messageries instantanées et le besoin de support rapide et disponible H24, 7/7, les chatbots se mutent dès les années 2010 en véritables valets virtuels. En effet, ces assistants virtuels sont capables de vous faire des propositions en fonction de vos préférences. Et, les exemples ne manquent pas.

La solution de l’agent virtuel Siri, Alexa, Google Now, Portal ou Viv.

Ainsi, avez vous Siri avec Apple, Alexa avec Amazon, Google Now avec Google, Portal avec Facebook, Cortana avec Microsoft etc. De même, l’assistant virtuel Viv vous met à disposition des ressources et des outils pour créer vos chatbots totalement personnalisables. Vous pouvez donc les intégrer à vos services de messagerie. Et ainsi, votre chatbot vous aide à développer votre service client.

Le fonctionnement d’un chatbot.

D’abord, vous avez 2 types d’agents virtuels. L’agent virtuel des règles prédéfinies et le chatbot que vous établissez sur l’intention. Ensuite, un chatbot analyse les informations que vous lui donnez via sa base données. Le chatbot cible alors votre intention et récupère les informations les plus pertinentes de sa base de données. Donc d’une part, votre agent virtuel vous répond par une simple phrase prédéterminée. Ou d’autre part, il vous soumet des informations issues de sa base de donnée.

La solution de l’agent virtuel contextualise la demande de vos clients.

De plus aujourd’hui, les chatbots s’appliquent un ensemble de règles automatisées, le machine learning, le traitement en langage naturel, et la compréhension en langage naturel. Par conséquent, votre agent conversationnel est capable de contextualiser et de s’améliorer au fur et à mesure de son utilisation.

Des assistants virtuels sur mesure.

Effectivement, vous pouvez monter vos assistants virtuels sur mesure. De plus avec l’Intelligence Artificielle, ils sont de plus en plus simple et intuitif. Et surtout, le potentiel de ses améliorations en continu est sans limites.

La solution de l’agent virtuel assure la continuité et la disponibilité du service.

À tout moment, votre agent conversationnel répond rapidement aux requêtes des utilisateurs de votre site. Vous êtes donc disponible et accessible. De fait, vous augmentez la qualité de votre offre. Et vous fidélisez vos prospects et clients.

Les alliés de choix pour votre service client.

Or, 60% des achats en ligne se font en soirée ou les weekends. C’est ainsi que votre agent conversationnel témoigne de toute son importance. Autrement dit, si vous n’offrez pas ce service, le consommateur ira trouver le site qui répond à ce besoin.

La solution de l’agent virtuel automatise les réponses à vos requêtes les plus fréquentes.

De nos jours, votre compétitivité est grandement fonction de votre capacité à répondre à un nombre sans cesse croissant des utilisateurs vos plate– formes e- commerce. À juste titre, votre agent conversationnel relève et résout vos requêtes les plus fréquentes sans votre intervention. De plus, vous réduisez le nombre de requêtes par rapport au nombre de vos clients.

Un service client opérationnel.

Donc, vous baissez la fréquence de vos contacts clients. Et ainsi, vous valorisez le personnel de votre service client. Car désormais, il a le temps nécessaire pour ne produire que des services à haute valeurs ajoutées. De même, il personnalise sa relation avec chacun de vos clients.

Optimiser l’accueil grâce à un service de messagerie proactive.

Comme dans une boutique physique, le sourire, le bonjour et donc l’accueil de votre vendeur finit sur la recherche des besoins et désirs du client. Il est alors important que le client revive cette émotion et cette chaleur via son expérience utilisateur. Voilà pourquoi, votre agent conversationnel anticipe la prise de contact entre les prospects ou les clients et votre site web. Et pour maintenir la confiance des clients, le chatbot envoie des notifications pour optimiser ses recommandations clients.

La solution de l’agent virtuel affermit la confiance qui fait vendre.

En définitive, votre client achète vos produits parce qu’il fait confiance à votre entreprise. D’ailleurs, ses différentes requêtes doivent obtenir des réponses claires, satisfaisantes et immédiates. Par conséquent, votre agent conversationnel aide et conseille vos prospects et clients à exactement trouver le produit ou la solution de leurs besoins.

Une base de données aux services de votre clientèle et de votre offre de valeur.

De même, votre agent conversationnel relève et analyse les comportements d’achat et les requêtes les plus fréquentes de votre site. Vous êtes donc en mesure de répondre aux attentes de vos utilisateurs, d’adapter vos offres et d’améliorer vos services. D’autre part, votre chatbot peut guider votre client vers les offres qui correspondent à ses exigences et habitudes de navigation sur votre site. Et au final, votre agent conversationnel favorise votre stratégie d’upselling.

La solution de l’agent virtuel.

De plus, 90% des consommateurs acceptent de payer plus cher un produit ou un service avec la promesse d’un suivi personnalisé. Car, ils ont besoin d’une véritable écoute et de la compréhension, pour raccourcir leur cycle décisionnel et progresser rapidement dans leurs parcours d’achats.

Vous opérez via une plateforme Customer Communication Management.

Établir une communication omnicanale est un véritable atout pour votre entreprise. Ainsi, vous êtes éligible pour implémenter la solution d’une brique technologique transverse et interopérable. En l’occurrence, ici, le CCM, Customer Communication Management. Désormais, vous êtes un hub de conversions. De plus, les avantages sont nombreux et vertueux.